Atención y mediación de cara al público
Uno de los problemas principales en la actualidad es la intolerancia a los demás y las dificultades en la relación con nosotros/as mismos/as: remordimientos, incertidumbres insoportables, deseos intolerables … En fin, nos es difícil también convivir con nosotros mismos. Como mínimo y nuestro yo tiene que lidiar con los deseos, la realidad, y la moral. Nuestro vivir va estar sobre determinado por los deseos. Es nuestro motor de vida, pero a veces pueden acontecer conflictos psíquicos de los que se padecen. Aparecen síntomas en la persona y también en lo social, a nivel laboral.
El concepto de trabajo es primordial para nuestro desarrollo y para sostenernos a la realidad. Hay un aforismo de Miguel Oscar Menassa que dice:
Si tolero no ser el que fui, puedo ser feliz.
Miguel Oscar Menassa
El cambio es lo propio del ser humano. No cambiar, enferma. Tenemos que aceptar que hay determinadas parcelas donde no podemos intervenir, o que nuestra intervención es aceptar esa imposibilidad y la importancia de incluir a los otros para poder abordar ciertas situaciones en el ámbito laboral, en la atención y en las relaciones tanto con el cliente como con los compañeros/as. La transformación de ciertas situaciones va a comenzar con uno mismo. Si puedo modificar mi posición psíquica, va a repercutir directamente en la realidad. Esto quiere decir que hay aspectos en mi, tendencias, prejuicios, lecturas de la realidad, de las que padezco y que repercuten muchas veces, de manera negativa. En el puesto de trabajo hay que estar en al función, y vemos que a veces a las personas les es difícil, “se contaminan” por muchos aspectos y conviene estar en la labor.
Sabemos que muchos de los problemas y brechas que acontecen a nivel laboral en los equipos de trabajo y con los clientes, tienen que ver con las cuestiones afectivas, con tendencias inconscientes en la persona que se interponen en su desempeño y que se expresan ocasionando un mal servicio de la actividad y en las relaciones. Hay situaciones que pueden ser tomadas como algo personal, cuando en realidad tienen que ver con el lugar que uno ocupa, donde el cliente puede estar volcando sus frustraciones, su agresividad. Podemos alimentar aún más una situación problemática si no se realiza una lectura más adecuada, se toma cierta distancia emocional y se gestiona de forma acorde a la función que se está desempeñando. A veces es fácil dejarse llevar por los afectos y apartarse de la función. Es necesario estar en la posición laboral, no salirse de ella.
Cuando algo que el otro me dice me recuerda a mí, ya no estoy en la función.Padecemos de nuestros afectos, sentimientos, y creemos que porque nos pasa ya sabemos cómo se manejan otras situaciones
Uno cuando empieza a trabajar tiene que olvidarse de sus sentimientos comunes. Eso es posible con psicoanálisis. La palabra es un vehículo fundamental y la escucha. En algunos momentos incluso puede hacer de bálsamo. El diálogo, protegerse de la incomprensión, de la agresividad, aceptar al otro, escuchar su verdadera demanda, establecer unos límites…a veces no es fácil.
En todos nosotros hay contradicciones, somos eso de nosotros que desconocemos ser. Dependiendo del conflicto que se tenga consigo mismo así será también la relación con los demás. Hay tendencias en nosotros que aprovechan la realidad para manifestarse, ya sea una cuestión masoquista, amorosa, sexual, de agresividad…Tener en cuenta los aspectos inconscientes es muy importante. Por ejemplo, un odio exagerado a un subordinado puede estar encubriendo un sentimiento amoroso hacia esa persona y una demostración de ternura exagerada puede encubrir en lo inconsciente un odio no reconocido.
La negación también es importante, porque un no reiterado se podría escuchar como una afirmación : “no vaya a pensar que tenia intención de hacerlo”. O un olvido, un lapsus, puede haber una hostilidad encubierta, celos, envidia… El psicoanálisis nos enseña que las pequeñas cosas, los detalles, las equivocaciones, olvidos, torpezas nos hablan de los procesos inconscientes en juego y nos dan una información que está fuera de las leyes de la lógica y del razonamiento. Una persona culta, y culta quiere decir que se da cuenta en qué mundo vive, no puede hablar a todo el mundo igual, tengo que tener una manera de hablar con mi compañero, con mis hijos, con mi mujer, con mi jefe, con mi madre…con cada uno de manera distinta, ¿sino con quien estoy hablando?Uno puede llegar a ser un maleducado si no sabe con quién habla. Es un aprendizaje.
En el puesto de trabajo somos adultos, no niños, y como tal conlleva una responsabilidad. Esa responsabilidad se muestra con el ejemplo. En los usuarios, hay adultos que vienen a reclamar como niños, como si no hubieran tenido un padre que les dijera que no, que les pusieran los limites, tienen que poner limites.Un no, no es una agresión, se necesitan los límites en las relaciones. Si se tienen dificultades en decirle al otro que no, tal vez tendríamos que llegar a pensar que también hay en mí una intolerancia a que me digan que no.También hay “síes”, por supuesto, sí al trabajo, a la producción, al amor social. Es importante para dar cuenta de la función del trabajador, la relación consigo mismo, la relación con la institución y con los compañeros de trabajo. Conflictos en algunas de estas áreas se van a reflejar en nuestra atención al cliente. Cada vez entran en juego las cuestiones con los otros, con uno mismo, pasa cada vez.
También cómo atravesamos la posición de autoridad, de cuidadores, de ser activo y pasivo en las situaciones que corresponda. Conflictos en estas posiciones en uno mismo van a generar conflictos en la relación con el usuario, con los compañeros Hay mecanismos que van a entrar en juego, como por ejemplo el de identificación. Del otro acepto o rechazo lo que en realidad se refleja de mí. Si me identifico con algo del otro que me recuerda a mí, o bien de mi pasado, o de mi presente o de mi futuro, hará que me interese esta persona, que haya atracción. Pero si hay algo de mí que me produce rechazo y lo veo en el otro (lo que me produce rechazo a mí ni siquiera puedo verlo), también rechazaré a esa persona.También, en las relaciones con los demás, hay que aprender a tolerar la hostilidad que recae en su figura por el lugar que ocupa. En ese lugar se transfieren sentimientos que surgieron en la relación con el padre , al padre se le ama, pero también se le odia. Hay quien tiene muchas dificultades para ocupar ese lugar. Esta hostilidad no es una cosa personal, es con la figura del que está atendiendo al cliente, por el lugar de autoridad que ocupa, lo que representa.
Es complejo para las personas abandonar posiciones anteriores que le han generado placer, y pasar del amor a uno mismo, al familiar y luego al social también vemos que no siempre se consigue. Por ejemplo quien toma el lugar del mimado de la casa, y va demandando en el trabajo lo mismo, que me hagan ciertas tareas, me escabullo cuando puedo porque sé que otro lo va a hacer…Renunciar a uno mismo, a esos sentimientos comunes, al brillo personal, nos va permitir mejorar el servicio, dado que nuestra función también es grupal, Necesitamos de otros. Sólo se puede alcanzar un buen servicio si tenemos en cuenta la grupalidad.
Somos una cadena, somos lazos que tejen una red para ofrecer al otro un servicio. Así, los celos, la envidia, entorpecen, paralizan. Si el otro posee una cualidad que yo no tengo (es más resolutivo o atiende mejor) también me voy a beneficiar de eso. Si voy pidiendo exclusividad, que me admiren, elimino a los otros, aliarse conlleva suplir lo que creo que me falta. Yo no puedo ciertas cosas, pero mi compañero sí, y por eso somos un gran equipo, y eso también alimenta la autoestima, y crece el orgullo. Una institución está formada por un gran grupo que se organiza en subgrupos.Y dentro de el mismo, es fundamental el habla y la escucha Puede haber desacuerdos, situaciones injustas, rivalidades…que si no se pueden comunicar, se enquistan y producen situaciones conflictivas también con el cliente. A veces “pagan justos por pecadores”, esta frase para hablar del fenómeno de la transferencia.
Afectos intensos hacia alguien algo a veces tiene más que ver con otra relación que inconscientemente uno actualiza con quien no corresponde.
